mercredi 18 juillet 2012

Clients et réseaux sociaux : une communication encore difficile ?

A lire sur:  http://www.atelier.net/trends/files/clients-reseaux-sociaux-une-communication-difficile

Les réseaux sociaux sont en passe de devenir le canal de communication le plus prisé entre les consommateurs et les marques. Mais pour les entreprises, l'intégration reste compliquée.
communication client marque
L'engouement des consommateurs pour les réseaux sociaux en fait un outil presque incontournable pour la stratégie de communication et de relation client des entreprises. Ainsi, une étude de SocialShop révélait il y a deux mois que près de 42% de la population américaine avouaient y avoir recours pour leurs achats. Un chiffre auquel s'ajoute celui d'une étude de Fishburn Hedges qui affirme que 65% des consommateurs britanniques préfèrent utiliser cette façon de communiquer avec les entreprises plutôt que d'appeler un centre d'appel. Pourtant, lorsqu'il s'agit de l'intégrer et de l'utiliser à des fins de communication avec les clients, toutes les entreprises ne sont pas sur un même pied d'égalité.

Différence de taille... et de lieux

Tout d'abord du point de vue de la taille, les PME seraient particulièrement à la traîne par rapport aux grandes marques. La faute à un manque de retour sur investissement perceptibles sur le court terme ou tout simplement de moyens immédiats, aussi bien humains que financiers. Autre différence : d'un pays à un autre. Bien que la croissance d'utilisation des médias sociaux par les entreprises est  constatée à l'échelle mondiale, les États-Unis écrase encore littéralement les pays Européens. Si la France semble relativement bien placée par rapport à ses confrères, seulement 4,2% de ses entreprises disposeraient d'une page Facebook. Reste que 95% des entreprises avouent se sentir perdues face à de telles technologies et sur le fait de jongler entre ces canaux et les autres, comme par exemple le mobile.

Nécessité de s'engager toujours plus

En effet, il ne suffit pas d'être seulement présent sur les réseaux sociaux, il faut également mettre en place un véritable dialogue. Car d'un côté, le manque de réaction d'une marque peut paraître offensant pour les consommateurs. Surtout quand on sait que 70% des questions posées par les fans sur une page Facebook ou par les abonnés sur le compte Twitter d'une grande marque sont laissées sans réponse. Mais d'un autre côté, le contraire est également vrai, le surplus d'informations peut submerger les entreprises. Ainsi, 44% des consommateurs avouent avoir arrêter d'interagir avec les marques sur Facebook ne considérant pas le contenu de la page assez pertinent ou présentant une vraie valeur. Un équilibre qui apparaît encore compliqué à trouver pour les entreprises.

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